Home 8> Tin hay 8> Bạn có chắc đã hiểu đúng về Customer Insight?

Bạn có chắc đã hiểu đúng về Customer Insight?


leanhsky.info – Một chia sẻ của thầy Sơn – Chuyên gia Chiến lược Thương hiệu, đồng sáng lập Học viện thương hiệu plato.

Insight giống như “chỗ ngứa” trên cơ thể. Tìm insight giống như gãi ngứa. Khi đã gãi đúng, chỉ cần nhè nhẹ nhè nhẹ thôi là đủ để khách phê. Ngược lại, sai insight thì cũng như nước trôi lông vịt. Trừ khi có tiền tấn để tạo ra lối mòn nhận thức, việc đấm cấu véo thô bạo chỉ làm cho khách hàng khó chịu thêm.

Insight (sự thật ngầm hiểu) không phải là data (dữ liệu), không phải information (thông tin), không phải common sense (sự thật hiển nhiên). Bản thân tên gọi “sự thật ngầm hiểu” đã phản ánh bản chất của khái niệm rất dễ bị nhầm lẫn này rồi. Một nửa Insight là “sự thật”. Nó là suy nghĩ là cảm nhận là mong muốn đang diễn ra trong suy nghĩ của khách hàng. Nửa còn lại của insight là “ngầm hiểu”. Nó là những gì đằng sau những câu cảm thán, những cái gật đầu hay lắc đầu của khách hàng. Doanh nghiệp phải decode (giải mã) nó. Vấn đề là doanh nghiệp cần có những người được huấn luyện để giải mã. Ông David Ogilvy ví von rằng thiếu sự thấu hiểu khách hàng giống như trong quân sự một vị tướng dẫn quân ra trận nhưng không biết phải đánh nhau với ai.

ban-da-hieu-ro-customer-insight

Mẫu hội thoại sau tại một buổi thảo luận nhóm giữa moderator và các đáp viên (dự án tư vấn thương hiệu tôi đã làm).

– Bạn hay dùng nước hoa gì?
– Chai nước hoa này nhìn dễ thương. Hương thơm dễ chịu. Của nước nào vậy chị?
– Của Việt Nam đấy.
– Việt Nam mà cũng làm được thế này cơ à?
– Được chứ. Các bạn sẽ mua chứ?
– Tụi em vẫn sẽ mua nếu chất lượng ổn thế này và giá cạnh tranh.

Sự thật hiển nhiên 1: khách hàng thích dùng nước hoa ngoại, không tin nước hoa nội có chất lượng tương đương.
Sự thật hiển nhiên 2: Thương hiệu Việt abc ở trên được đánh giá cao về mùi hương.
Sự thật hiển nhiên 3: 100% đáp viên say yes sẽ mua nếu giá cạnh tranh.
Sự thật ngầm hiểu: Xuất xứ Việt Nam có thể là cản trở để khách hàng “say no” khi họ ở cửa hàng.

Đây đã đúng là “chỗ ngứa” chưa? Kết luận này ảnh hưởng vô cùng lớn đến series các hành động tiếp theo trong công tác xây dựng thương hiệu và marketing. Chỉ một kết luận này thôi nhưng là kết quả của rất nhiều kiến thức, kỹ năng và nhạy cảm làm nghề của những kẻ làm nghề săn tìm “Sự thật ngầm hiểu”. Khi chứng kiến những câu chuyện thực tế như thế này và nhiều câu chuyện tương tự khác, tôi tự hỏi doanh nghiệp sẽ làm những gì và đi đến đâu nếu họ có kết luận chưa chuẩn về sự ngầm hiểu khách hàng thực sự có.

Vì thực tế đã chứng minh rằng nhiều thương hiệu đã lầm đường lạc lối chỉ vì một kết luận sai về customer insight.

Đức Sơn

Bạn có chắc đã hiểu đúng về Customer Insight?
Đánh giá bài viết

About Lê Anh

Yêu thật. Sống thật. Cho đi thật.